Wirtschaft: Nur die Schönsten kommen in den Himmel

„Das Lächeln und Gehen klappt ja schon ganz gut “, sagt Foo Juat Fang, die soeben eine neue Crew auf Zack bringt. Rund zwei Dutzend junge Menschen laufen im Trainingszentrum von Singapore Airlines scherzend und winkend über den Gang. Laufen ist wohl eigentlich das verkehrte Wort. „Wir laufen nicht, wir schweben“, sagt die Trainerin lächelnd. Auf die richtige Gangart kommt es durchaus an. Denn die Anfang Zwanzigjährigen wollen Flugbegleiter bei Singapore Airlines werden. Und das ist etwas ganz Besonderes. Dafür lohnt es sich, zu lernen. „Es geht ja nicht nur darum, möglichst elegant zu gehen“, sagt die schwarzhaarige Trainerin mit dem Pagenschnitt. „Es geht auch darum, die Gedanken des Passagiers zu lesen, die er im nächsten Moment haben könnte.“ Das mache den Top-Service von Singapore Airlines aus. Und wenn ein Passagier ein Problem habe, „dann müssen wir herausfinden, was los ist“, sagt die Singapurerin, die selbst Jahrzehnte an Bord von Flugzeugen gearbeitet hat.

Das zweite Alleinstellungsmerkmal ist ein visuelles, mit einer Kunstfigur umschrieben: „Singapore Girl“. So nennen sie bei der Fluggesellschaft den angestrebten Typus ihres weiblichen Kabinenpersonals. Das „Singapore Girl“ wurde 1972 kreiert, als sich die frühere Gesellschaft Malaysia-Singapore Airlines in zwei Fluggesellschaften teilte: Malaysian Airline System und Singapore Airlines. Flugbegleiter gibt es natürlich auch, aber mit ihren Anzügen ähneln sie doch sehr ihren Kollegen, die bei anderen Airlines unterwegs sind. Das „Singapore Girl“ hingegen trägt eine feminin gestylte Uniform, die sie von den Stewardessen unterscheidet, die an Bord Hosen tragen. Das „Singapore Girl“ soll der Inbegriff asiatischer Anmut und Gastfreundschaft sein. Das Gedankenlesen gehört neben zeitloser Eleganz auch dazu. Ihr Markenzeichen ist eine Batik-Uniform, die exklusiv vom Pariser Designer Pierre Balmain entworfen und 1970 erstmals vorgestellt wurde. Den Sarong Kebaya des „Singapore Girls“ gibt es in vier Farben – jede einzelne zeigt einen Dienstgrad an. Blau signalisiert die niedrigste Stufe, Grün tragen die „Leitenden Stewardessen“, Rot die Chefinnen in der Kabine und Lila steht für die „Inflight Supervisors“, die kontrollieren, ob stets die relevanten Sicherheitsvorschriften und Bestimmungen für den Service eingehalten werden.

Damit die Werbefigur „Singapore Girl“ leibhaftig werden kann, wird beim Auswahlverfahren auf Äußerlichkeiten geachtet. „Ja, es gibt Gewichtsvorgaben. Ja, es gibt Mini- und Maxi-Körpergrößen. Ja, es gibt Schminkvorschriften“, sagt Foo Juat Fang. Für die Arbeit an Bord müssen sich die Flugbegleiterinnen für eine von drei Frisuren entscheiden, die sie tragen dürfen.

Die erste Ausbildungsstufe für das fliegende Personal in der Kabine dauert vier, das Training am Boden dreieinhalb Monate. Es schließt zwei Wochen Sicherheitstraining ein. Hier lernt die Crew, dass es beim Sprung aus der offenen Kabinentür bei einer Notwasserung nur 164 Zentimeter bis nach unten sind, dass in Notfällen ein leichter Schubs in den Rücken angebracht sein kann – und dass Nylonstrümpfe auf der Notrutsche schwere Verbrennungen auslösen können. „High Heels“ sind auch keineswegs ideal, wenn etwas überstürzt ausgestiegen werden muss – hochhackige Schuhe müssen deshalb vom Kabinenpersonal vor dem Sprung auf die Rutsche eingesammelt werden, damit sie keine Löcher in den Plastikschlauch stechen. Denn ohne Rutsche müssten Crew und Passagiere aus fünf Meter Höhe (beim A 380 aus acht Meter Höhe) herab springen.

Das Sicherheitstraining, das jeder der etwa 6000 Flugbegleiter von Singapore Airlines ein Mal im Jahr wiederholen muss, gehört genauso zur Routine wie der Service an Bord. Im Durchschnitt werden täglich 300 Mitarbeiter durch Kurse im 1993 eröffneten Singapore Airlines Training Centre am Seagull Walk in Singapur geschleust. Bei der Ausbildung kommt es zunächst darauf an, zum richtigen Zeitpunkt beim Passagier zu sein – ihn also nicht „auf dem falschen Fuß“ zu erwischen. Trainerin Foo Juat Fang umschreibt es so: „Wir müssen wie eine wundersame Erscheinung sein – wir müssen in der Kabine einfach da sein, wenn wir gebraucht werden.“ Folglich heißt der erste Kurs, den die angehenden Flugbegleiter absolvieren, „Service Tradition“ – mit der immer wiederkehrenden Übungsstunde „Think Service“.

Der Service soll nicht davon abhängig sein, wie sich Stewards und Stewardessen fühlen. Der wichtigste Lehrsatz: „Wir dürfen unsere Passagiere nicht maßregeln, sondern sie stets freundlich begleiten“, sagt die Trainerin, „und dazu gehört auch, dass wir sie auf angemessenes Verhalten an Bord hinweisen.“ Und wenn sich der Passagier nicht angemessen verhält, zum Beispiel schnarcht? „Wir würden den Mann oder die Frau nicht aufwecken, sondern versuchen, das Problem mit Ohrstöpseln für die Sitznachbarn zu lösen.“ Eine andere Option wäre, Passagiere umzusetzen. Doch was, wenn jemand unmäßig Alkohol zu sich nimmt? „Wenn einer zu viel trinkt, werden wir mit unserem Service für ihn deutlich langsamer“, sagt Foo Juat Fang.

Mit vollen Tabletts werden „Singapore Girls“ und männliches Personal erst nach einem absolvierten Jahr in der Economy Class auf die Business-Class-Passagiere losgelassen. Spätestens hier sollte schließlich jeder Handgriff sitzen. Und wenn dennoch das falsche Essen serviert wird? „Dann bekommt der Gast von uns vielleicht etwas mehr Aufmerksamkeit“, sagt Foo Juat Fang.

Zur guten Stimmung an Bord trägt auch „Air Sommelier“ Vinod Achuthan bei, der Mann mit dem goldfarbenen Schlips, der den höchsten Dienstgrad bei Singapore Airlines signalisiert. Vinod Achutha – der Vorname ist Programm – kümmert sich darum, dass die etwa 80 Sommeliers in der Flotte die Flaschen richtig entkorken können und über geschmackliche sowie physikalische Beziehungen von Essen und Wein 10 000 Meter über dem Erdboden Bescheid wissen. Der oberste Weinexperte der Airline weiß, wie welche Weine hoch über der Erde so bleiben, wie sie am Boden waren. Seine Kollegen sollen nach zweieinhalb Monaten Training für das gewisse Extra an Bord sorgen, sagt er. Das kann zum Beispiel eine improvisierte Weinprobe an Bord sein oder ein ganz besonderer Dreh, die Flasche zu öffnen. Auch über den Bemühungen der Sommeliers steht ein Lehrsatz: „Die Passagiere sollen im besten Zustand am Ziel ankommen.“

Über die Gehälter bei Singapore Airlines wird öffentlich so ungern gesprochen wie bei anderen Fluggesellschaften. Indes verlautet so viel: Es bekommen jene mehr Gehalt, die über mehrere Fremdsprachen verfügen. Die Flugbegleiter bekommen bei Singapore Airlines Fünf-Jahres-Verträge, die viermal verlängert werden können. „On top“ lassen sich noch einmal drei Jahre draufsatteln, so dass die maximale Dienstzeit 28 Jahre beträgt. Doch die meisten „Singapore Girls“ entscheiden sich lange vorher für eine andere, häufig private Karriere…