Schlichtungsstellen: Immer mehr Kunden suchen Hilfe

Schlichtungsstellen bieten Kunden, die mit ihrem Anbieter unzufrieden sind, erste und – wichtiger noch – kostenlose Hilfe. Das spricht sich herum. Viele dieser Stellen bekommen inzwischen deutlich mehr Beschwerden als früher. Besonders groß ist der Ärger von Reisenden, allen voran von Flugpassagieren. Mit 32 000 Anträgen hat sich die Zahl der Fälle bei der Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr im vergangenen Jahr verdoppelt, 28 100 Beschwerden entfielen auf Stress mit Airlines.

Versicherungskunden haben mehrere Anlaufstellen

Versicherungskunden können sich an den Ombudsmann wenden, pro Jahr nutzen rund 20 000 Menschen diese Schlichtungsstelle, 2018 waren es mit 19 000 Anträgen etwas weniger. Die Erfolgsquote liegt über alle Sparten hinweg bei 40 Prozent. Private Kranken- und Pflegeversicherer haben jedoch eine eigene Schlichtungsstelle. Gut 7300 Anfragen gingen dort 2018 ein, 600 mehr als im Vorjahr.

Eine wahre Explosion verzeichnet auch die Schlichtungsstelle Energie. Mit 7500 Anträgen erhöhte sich die Zahl der Beschwerden gegenüber dem Vorjahr um 2500. Ein Großteil der Fälle bezog sich auf den Stromversorger BEV, der dann auch Ende Januar Insolvenz anmelden musste. Für viele Geschäftsbereiche gibt es eigene Schlichtungsstellen. Für Branchen ohne solche Einrichtungen ist die Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle in Kehl zuständig. Hier blieb die Zahl der Beschwerden 2018 mit gut 2100 im Prinzip stabil.

Beschwerden über Banken gehen zurück

Während die Tendenz generell eher nach oben geht, hat es in einigen Bereichen einen Rückgang der Beschwerden gegeben, etwa im Finanzbereich. Bei der Schlichtungsstelle der Sparkassen gingen die Anträge um ein Viertel auf 1606 zurück, bei den privaten Banken sah der Rückgang ähnlich aus, allerdings mit 4202 Anträgen auf höherem Niveau. Beim Bankenverband führt man die Entwicklung auf verschiedene Faktoren zurück, darunter ein verbessertes Beschwerdemanagement und den Ausbau der Schlichtung in den Banken.