EuGH-Urteil zu Onlinehandel: Amazon muss nicht per Telefon erreichbar sein

Treue Amazon-Kunden bekommen auf der Startseite jede Menge Service. Man kann seine letzte Lebensmittelbestellung auf Amazon Fresh erneuern und all die Sachen noch einmal bestellen. Prime-Abonnenten erhalten Streaming-Empfehlungen und selbst für sein Haustier kann man ein Profil anlegen. Nur eines findet man nicht: Eine Telefonnummer, die man anrufen kann, wenn etwas schief geht, oder wenn man Fragen hat. Nur wer sich durch diverse Seiten klickt, kommt schließlich zu der Stelle, an der man telefonischen Kontakt herstellen kann. Meist funktioniert das so, dass man seine Nummer angibt und dann von Amazon zurückgerufen wird. Wer das nicht will, hat allerdings auch die Möglichkeit, sich die Hotline-Nummer anzeigen zu lassen und selbst anzurufen. Wer will, kann sein Problem auch per Chat lösen.

In Deutschland ist die Angabe einer Telefonnummer Pflicht

Verbraucherschützern reichte das nicht. Der Bundesverband der Verbraucherzentralen (VZBV) verklagte Amazon. Im deutschen Verbraucherrecht ist die Angabe einer Telefonnummer Pflicht, argumentierte der VZBV. Erschwerend kommt hinzu, dass man bei Amazon auch eine Faxnummer vergeblich sucht. Allerdings steht die deutsche Vorschrift einer entsprechenden EU-Regelung entgegen. Der Streit beschäftigte mehrere Instanzen deutscher Gerichte und landete schließlich vor dem Europäischen Gerichtshof (EuGH).

Der urteilte am Mittwoch: Amazon muss für Verbraucher nicht unbedingt per Telefon erreichbar sein. Onlinehändler müssten aber ein Kommunikationsmittel bereit stellen, über das Kunden sie schnell kontaktieren und mit ihnen effizient kommunizieren können. Die Informationen dazu müssten Kunden klar und verständlich zugänglich gemacht werden. Ob Amazon mit seinen Kommunikationswegen diese Anforderungen erfüllt, muss nun der Bundesgerichtshof entscheiden.

Amazon sieht sich bestätigt, Verbraucherschützer reagieren unterschiedlich

Amazon sieht sich durch das Urteil bestätigt. „Wir begrüßen diese innovationsfreundliche Entscheidung des Europäischen Gerichtshofs. Wir waren immer davon überzeugt, dass unser Rückrufservice schnell, effizient und kundenorientiert ist", heißt es auf Anfrage. Der EuGH habe bestätigt, dass die von Amazon angebotenen Möglichkeiten der Kontaktaufnahme mit dem Sinn und Zweck sowie den Vorgaben der Verbraucherrechte-Richtlinie in Einklang stehen.

Verbraucherschützer bewerten das Urteil unterschiedlich. Es sei eine "gute Nachricht, dass Unternehmen in jedem Fall sicherstellen müssen, dass sie für Verbraucherinnen und Verbraucher bei Bedarf schnell erreichbar sind", sagte VZBV-Rechtsexperte Heiko Dünkel. Auch wenn Onlinehändler nicht zwingend eine Telefonnummer angeben müssten, müssten auch alternative Kontaktmöglichkeiten schnell und effizient funktionieren.

Bei der Verbraucherzentrale Bremen sieht man die Sache jedoch anders. Dass Onlineanbieter wie Amazon keine Telefonnummer anbieten müssen, sei eine "negative Nachricht", kritisierte VZ-Chefin Annabel Oelmann. "Eine schnelle Kontaktaufnahme bei Fragen oder Reklamationen ist so erschwert", ärgert sich die Verbraucherschützerin.

Andere Onlinehändler sind kundenfreundlicher

Anders als bei Amazon ist es für die Kunden vieler anderer Internetunternehmen leichter, eine Servicenummer herauszufinden. Beim Reisevermittler Expedia muss man sich zwar auch durch mehrere Fenster klicken, bekommt dann aber eine Telefonnummer angezeigt. Beim Amazon-Konkurrenten Otto reicht ein Klick auf den Servicebutton auf der Startseite, um die verschiedenen Kontaktmöglichkeiten - Telefon, WhatsApp, Chat, E.Mail oder SMS - zu sehen. Ganz oben auf der Serviceseite lächelt aber keine menschliche Mitarbeiterin den Kunden an, sondern eine Roboterfrau namens Clara. "Clara freut sich auf deine Fragen", heißt es einladend. Doch telefonieren mit Clara kann man nicht, nur chatten. Denn Clara ist ein Chatbot.