Wenn der Zusteller nicht zustellt: Gerädert von DHL

Weihnachten und Corona – für Paketdienste eine toxische Mischung. Das Sendungsaufkommen nimmt zu, das Chaos offenbar auch. Man möchte Verständnis für die eine oder andere Panne haben. Aber nun, drei Monate nach dem Fest, sollten die Probleme und Verzögerungen doch abgearbeitet sein, oder, werte DHL Paket GmbH?
Nicht so bei einer Kundin aus Berlin, die sich, gedacht für den Gabentisch, ein Kinderfahrrad hat schicken lassen, vorab bezahlt. Die am 26. November 2020 um 16.48 Uhr im nordrhein-westfälischen Dorsten aufgegebene Sendung (Gebühr: 42,18 Euro) schaffte es zwar ausweislich der Sendungsverfolgung Anfang Dezember bis nach Brandenburg. Aufenthalte in Börnicke, Rüdersdorf und Ludwigsfelde sind dokumentiert – bis Weihnachten kommt das Paket aber nicht an.

Gestresste Hotline, Briefe ohne Antwort

Nach mehr als einem Dutzend Anrufen bei der Hotline und einem kurz vor dem Fest schriftlich formulierten ersten Nachforschungsantrag gibt es fünf Wochen später etwas Hoffnung: Die Sendung sei gefunden worden und werde nun aus dem Lager für Fundgegenstände zugestellt. Vorsorglich teilt DHL mit: „Ein Haftungsanspruch Ihrerseits besteht also nicht.“ Die Kundin warnt, sie werde Mitte Februar innerhalb von Berlin umziehen und teilt per Post die neue Adresse mit: nun Moabit statt Prenzlauer Berg. Am 10. März 2021 schreibt DHL, die Sendung sei in der Region des Empfängers angekommen.

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Am Tag darauf erfolgt der erste Zustellversuch in der Geschichte des Pakets überhaupt, allerdings unter der alten Adresse, Pech gehabt. Echt jetzt?
Kommunikation? Fehlanzeige. Eine E-Mail-Adresse gibt DHL im Netz nicht an. Gestresste Mitarbeiter:innen an der Hotline legen einfach auf. Briefe bleiben unbeantwortet. Ein Kundenberater nennt eine Sonderrufnummer für Sperrgut, die sich aber als fiktiv erweist. Es gibt für Beschwerdeführer:innen in dieser Situation nur eine Chance für ein Upgrade in der DHL-Servicewüste: Sie müssen versuchen, Öffentlichkeit für ihren Ärger herstellen. Am 11. März entscheidet sich die Kundin, auf Twitter über die Weihnachtspaket-Odyssee zu berichten. Tatsächlich meldet sich kurzfristig die Deutsche Post aus Bonn: „Tut uns leid, wenn da Sachen schief laufen“, schreibt ein für „#DigitalCommunications“ zuständiger Mitarbeiter. Er hoffe, dass sich nach der Reklamation nun „schnell etwas tut“.

Einmal NRW und zurück

Ein paar Tage später, nach nochmaligem Nachhaken, ruft eine Kollegin von ihm aus Bonn an. Es tue ihr leid, aber eine Adressänderung im Verlauf des Zustellprozesses sei grundsätzlich nicht möglich, man versuche aber, im konkreten Fall eine Ausnahme zu erwirken. Es sei nicht vorgesehen, die Sendung an den Absender zurückzusenden, versichert sie. Denkbar sei jedoch, dass das Paket zunächst an das Lager für Fundgegenstände in Wuppertal geschickt werde. Dann müsse man weitersehen. Sie bitte herzlich um Entschuldigung.
Die Kundin wollte das Kinderfahrrad ihrem Sohn schließlich zum Geburtstag schenken. Der war am vergangenen Wochenende. Kurz zuvor ein ernüchternder Anruf: Das Paket befinde sich in einem Container in Wuppertal. Es fehle jedoch an der Zeit, diesen rasch auszupacken.