Hoteltester im Interview: „In manchen Zimmern können Sie Dracula drehen“

Michael Bauer war einer der ersten Hoteltester in Deutschland. Den Beruf fing der heute 63-Jährige 1984 an, weil er als Flugbegleiter „mit dem Reisevirus“ infiziert wurde. Er suchte etwas, um die Leidenschaft mit seinem Studium im Hotelmanagement zu kombinieren. Mehr als 30 Jahre lang war er im Geschäft, hat in über 50 Ländern deutlich mehr als 1000 Hotels für verschiedene Auftraggeber getestet.

Herr Bauer, wie viele Sterne braucht ein Haus, damit Sie privat buchen?
Mindestens drei: Dann bin ich nicht in einem anonymen Automatenhotel, wo ich am Bildschirm einchecke und morgens Plastikfrühstück bekomme. In einer bestimmten Art Billigketten kriegen Sie nur verarbeitete Lebensmittel. Da ist die Teewurst ultrahocherhitzt, der Joghurt so präpariert, dass Sie ihn nicht mehr kühlstellen müssen, und mit dem Brötchen gewinnen Sie jedes Aufschlagspiel.

Bei drei Sternen passiert das nicht?
Das hat natürlich auch etwas mit dem Preis zu tun. Aber die „Motel One“-Kette etwa hat auch nur drei Sterne. Dort gibt es für neun Euro ein akzeptables Frühstück und brauchbaren Kaffee.

Worauf achten Sie, wenn Sie ein Hotel betreten?
Das beginnt bei der Rezeption. Gibt es Blickkontakt, sobald ich mich dem Tresen nähere? Das erwarte ich übrigens in jeder Kategorie. Mein Lebensmotto ist: Wenn du gut drauf bist, informiere dein Gesicht darüber. Heißt es dann aber: „Herzlich willkommen, hatten Sie eine gute Anreise?“, und draußen ist Eisregen, dann weiß ich: Die Rezeption läuft auf Automatik. Viel netter wäre doch: „Schön, dass Sie es noch sicher durch die Eishölle geschafft haben.“ Dann gehe ich mit einer ganz anderen Laune aufs Zimmer. Und wenn ich das betrete, prüfe ich zuerst die Luftqualität.

Sie schnüffeln!
Und wehe, ich rieche irgendwelche Spuren von Tabakqualm. Ich habe als Nichtraucher keine Zigarrenlounge gebucht. Als nächstes gehe ich ins Bad und klappe die Klobrille hoch. Dafür habe ich immer eine Schwarzlichtlampe dabei. Zeigen sich dann Flecken an der Toilette, hält sich meine Begeisterung in Grenzen.

Igitt! Fahnden Sie mit weißen Samthandschuhen und gespitzten Fingern nach Schmutz auf den Fensterbänken und Bilderrahmen?
Die sind Blödsinn, nur was für Fernsehkameras. Als Hoteltester unterscheiden Sie unterschiedliche Staubarten: den weißen, flusigen Staub, der ist ein paar Tage alt. Dann gibt es den leicht grauen Staub, der liegt da schon so zwei Wochen. Und es gibt mittelgrauen bis ganz dunklen, dort wurde seit mehreren Monaten nicht mehr ordnungsgemäß gereinigt. Um das zu bewerten, brauche ich keine Handschuhe.

© privat

Ein dreckiges Bad und ein fleckiges Laken erkennen auch Laien. An welchen Details erkennt der Profi Schlamperei?
Ich probiere die Fernbedienung aus, ob die Programmbelegung stimmt. Die Tasten sollten von Zeit zu Zeit mal mit einem alkoholhaltigen Tuch gereinigt worden sein. Passiert aber oft nicht, stattdessen klebt ein fetter Tesastreifen über dem Batteriefach. Außerdem schaue ich: Ist das Wasser im Eiswürfelfach frisch und sind die Erdnüsse nicht abgelaufen? Mit einem Lux-Meter teste ich, ob die Schreibtischlampe hell genug ist. 200 Lumen wären schon gut, damit ich ohne Augenschmerzen die Zeitung lesen kann. Oft aber spart das Management an der Beleuchtung, in manchen Zimmern können Sie Dracula drehen.

Die meisten Gäste interessiert vor allem das Bett. Worauf kommt es da an?
Der Matratzenschoner ist der Mikrokosmos des Hotels. Daran sehen Sie, wie gepflegt es ist. Finde ich Haare oder Flecken? Sind die Kissen schön fluffig? Und natürlich blicke ich unters Bett! Dort finden Sie alles vom Tigerslip Größe 44 bis zum gebrauchten Kondom. Wenn’s blöd läuft, ein Preisschild eines Herrenhemdes vom vergangenen Jahr. In clever geführten Hotels: ein Schild, auf dem steht: „Lieber Gast, seien Sie unbesorgt, hier haben wir für Sie schon nachgesehen.“

Die Sterne vergibt der Deutsche Hotel- und Gaststättenverband Dehoga nach einem festgelegten Katalog. Darin werden Ausstattung (Minibar, Matratzenstärke etc.) und Dienstleistung (24-Stunden-Rezeption, Zimmerservice etc.) aufgelistet. Das Hotel kann die Zertifizierung beantragen, die Dehoga schickt dann mit Ankündigung einen Prüfer vorbei. Michael Bauer ist nur das letzte kleine Detail: Fehlen einem Anwärter nach dem Katalog noch wenige Punkte, um etwa von „Vier Sterne“ auf „Vier Sterne superior“ hochgestuft zu werden, kann der Hoteldirektor ihn zu einem sogenannten „mystery guest check“ buchen. Dafür bekommt das Hotel die benötigten Zusatzpunkte. Allerdings: Das Ergebnis ist egal, es braucht nur den Nachweis, dass ein Test gemacht wurde.

Wenn Sie nicht gerade im Auftrag der Sterne unterwegs sind, buchen Hotels Sie oft, um ihren eigenen Service zu überprüfen und Schwachstellen zu finden. Benehmen Sie sich dann daneben und bestellen nachts um drei Hummer aufs Zimmer?
Es ist nicht wie bei Louis de Funès. Wir sollen dem Unternehmen den Spiegel vorhalten, und das möglichst verzerrungsfrei. Wenn ich mich verhalte wie die Axt im Walde, bin ich nicht mehr neutral. Wir arbeiten mit genauen Checklisten, die haben locker 1200 Punkte. Und der gute Tester hat ja nicht nur den eigenen Tisch im Blick, sondern auch den des Nachbarn. Ich hatte es schon öfter, da saß dummerweise der Hoteldirektor nebenan. Bei ihm hat alles bestens geklappt und bei mir ist der Service zusammengebrochen, weil sich alle nur um ihn gekümmert haben. Er kriegt VIP-Treatment rektal, und ich falle durchs Raster.

Wie lang brauchen Sie, um die Checkliste abzuarbeiten?
Im Schnitt zwei Tage. Bei kleinen Hotels mit 100 Zimmern komme ich schon mal mit einer Übernachtung aus, in Wellness-Resorts kommt es darauf an, wie viele Anwendungen ich testen soll. Oft muss man sich vorher entscheiden, dann buche ich eine Massage und probiere das französische Restaurant, lasse aber den asiatischen Imbiss weg.

Im Internet finden Kunden für jedes Hotel Hunderte Bewertungen. Ist Ihr Job nicht längst überflüssig?
Das sind ja alles keine Profis. Wenn Sie in der Formel 1 vorne wegfahren wollen, kommt es auf die Zehntel-Grad-Einstellung am Heckspoiler an. Um nur im Pulk mitzufahren, spielt das keine Rolle. Das heißt: Wollen Sie Ihre Kunden zufriedenstellen oder wollen Sie sie überraschen? Möchten Sie handgefertigte Budapester oder Deichmann-Schuhe? Premium oder Mainstream? Wir Hoteltester sind wie ein Schneepflug, der die Strecke freiräumt. Wir verhindern, dass der Gast steckenbleibt und den ADAC rufen muss.

Anekdoten von sich erzählt Michael Bauer am Telefon oft in der dritten Person, er findet, in seiner Branche seien mittlerweile zu viele Laien unterwegs, die sich gern einladen lassen und die Honorare verderben. Deshalb hat er den Job 2012 weitgehend aufgegeben. Heute betreibt er eine eigene Agentur, die nicht nur Hotels testet, sondern zum Beispiel auch Autohäuser. Er beschäftigt ausschließlich Angestellte, die aus der Praxis kommen. Nur viel gereist zu sein, reicht ihm nicht. Bauer tritt mehr als selbstbewusst auf, er wirkt abgebrüht. Das muss er in seinem Job wohl auch sein, wenn er nicht auffliegen will.

Kleben Sie sich beim Check-in einen falschen Bart an, um nicht aufzufallen?
So weit geht es nicht. Aber ich verwende manchmal einen falschen Dialekt. Vor allem am Telefon. Und ich buche meist unter Decknamen. Sie brauchen ja bloß eine Kreditkarte. Einige Firmen haben die früher recht lasch ausgegeben. Da konnte ich im Namen der Firma irgendwann Karten für meine vermeintlichen Partner bestellen, ohne Ausweise vorlegen zu müssen. Ob es die Menschen wirklich gibt, hat keiner gefragt.

Das ist kriminell!
Ein bisschen was davon braucht es in dem Beruf. Wichtig ist: nicht zu viele verschiedene Namen verwenden, sonst bringen Sie was durcheinander. Unvergessen die Kollegin, die sich unter dem Pseudonym Bergmann einbuchte, später eine zweite Zimmerkarte an der Rezeption machen lassen wollte, und dann nach ihrem Namen gefragt wurde. Sie hatte einen Blackout und sagte: „Irgendwas mit Bergmann oder Bergmeister oder so.“ Aber sie kam sogar damit noch durch.

Wie oft wurden Sie schon enttarnt?
Nur zweimal. Einmal in Gütersloh. Beim Check-in erkannte mich die Dame wieder, weil ich vor Jahren schon mal dort war, unter anderem Namen. Die hatte ein gnadenloses Gedächtnis. Sie hielt mich für einen Trickbetrüger und wollte die Polizei rufen, zum Glück konnte der Hoteldirektor die Situation auflösen. Das andere Mal flog ich auf, weil ich um 16 Uhr ein Clubsandwich bestellt hatte. Das war vertraglich mit dem Direktor so vereinbart, aber als Warnsignal hatte es sich in der Belegschaft rumgesprochen. Dann wird man zwar königlich behandelt, aber ernsthaft testen kann ich anschließend nicht mehr.

In 30 Jahren Berufserfahrung hat Bauer schon so manches erlebt. Weil ein Fischmenü in einem Hamburger Haus ungenießbar war, schenkte der Oberkellner ihm als Entschädigung eine Tüte Champagnertrüffel. Beim Auschecken, erzählt Bauer, fand er die auf der Hotelrechnung wieder. Im Schwarzwald dagegen habe der Wirt ihm den von der Küche vergessenen Rostbraten noch bis in die Hotelbar hinterhergetragen und der Chef fing ihn vor der Abreise persönlich ab, um sich zu entschuldigen. In seinem kuriosesten Fall habe Bauer fast wie ein Detektiv gearbeitet: Ein Berliner Edelhotel hatte den Barchef im Verdacht, bei der Abrechnung zu betrügen. Bauer überführte ihn stattdessen dabei, wie er Prostituierte an Gäste vermittelte und dafür Provision kassierte. Der Hoteldirektor gab dem Ganzen den Namen: „Operation Kakadu“.

Nach drei Jahrzehnten im Job dürfen Sie nun Bilanz ziehen: Haben die Hotels sich insgesamt verbessert oder wird alles immer nur schlimmer?
Die Hardware hat sich verbessert. Die lässt sich ja auch gut in den Griff kriegen. Machen Sie halt ein schönes Marmorbad und installieren einen teuren LED-Rasierspiegel. Der Servicebereich, der immer kostspieliger wird, lässt dagegen nach. Früher konnten Sie um Mitternacht ein Filetsteak aufs Zimmer bestellen, jetzt bekommen Sie vielleicht noch einen Hamburger aus der Mikrowelle oder eine Gulaschsuppe aus der Büchse. Da wird am falschen Ende gespart. Mein Großvater hat immer gesagt: Das Leben ist schön, aber teuer. Man kann es auch billiger haben, dann ist es aber nicht mehr so schön.