Von 12 auf 10 Minuten: Termine in Berliner Bürgerämtern sollen kürzer werden

Das Service-Versprechen der Berliner Verwaltung lautet, Bürgerinnen und Bürgern innerhalb von 14 Tagen einen Termin in einem Bürgeramt anbieten zu können. Dass dieses Ziel seit Jahren nicht erreicht wird, ist kein Geheimnis.

Wer am Dienstagnachmittag berlinweit (!) nach einem Termin für die Beantragung eines neuen Personalausweises sucht, bekommt als nächsten freien Slot den Montag, 17. Februar, um 8.30 Uhr im Bürgeramt Neu-Hohenschönhausen angeboten.

Um der 14-Tages-Frist näher zu kommen, hat der Senat auf Vorlage von Innensenator Andreas Geisel (SPD) am Dienstag beschlossen, künftig die Termintaktung in den Bürgerämtern von zwölf auf zehn Minuten abzusenken. Damit könnten sechs statt bisher fünf Kunden pro Stunde und Mitarbeiter bedient werden.

"Es muss das gemeinsame Ziel von Senat und Bezirken sein, unseren Bürgerinnen und Bürgern den bestmöglichen Service zu bieten", sagte Geisel. "Wenn die Bürgerämter zu wenige Termine im Angebot haben, müssen wir dafür sorgen, dass es mehr werden. Mit der veränderten Termintaktung können wir das Angebot ausbauen."

Rein rechnerisch entstehen durch diese Maßnahme mehr Terminkapazitäten. Der Senat erhofft sich also, dass die Anzahl der buchbaren Termine für die Berlinerinnen und Berliner steigt und die Wartezeit auf einen Termin verkürzt wird. Festgehalten ist der Schritt in einer "Änderung der Verwaltungsvorschrift zur Einführung eines gesamtstädtischen Monitorings und Steuerungsverfahrens für die Ämter für Bürgerdienste". Die Vorlage wird nun dem Rat der Bürgermeister zur Stellungnahme zugeleitet.

Monika Herrmann: Bezirke haben den Vorschlag abgelehnt

Von dort gibt es bereits Kritik: "Davon weiß ich gar nichts", sagte Monika Herrmann, Bürgermeisterin von Friedrichshain-Kreuzberg, dem Tagesspiegel. Ihrer Darstellung nach gab es vor Weihnachten ein Treffen zwischen der zuständigen Staatssekretärin Sabine Smentek (SPD) und den Bezirken, bei dem die Terminverkürzung als Möglichkeit besprochen worden war.

Aus allen Bezirken hätte es an dieser Idee jedoch Kritik gegeben, der Tenor: Das sei "Quatsch". Die Grünen-Politikerin sagt, bei dem Termin sei auch darüber geredet worden, dass bei einem Termin im Bürgeramt drei Dienstleistungen erledigt werden können. Das sei vielen Berlinern, auch ihr selbst, nicht klar gewesen. Die Bezirke seien deshalb der Meinung gewesen, dass die zwölf Minuten beizubehalten seien. Stattdessen, sagt Herrmann, sei zum Beispiel die Forderung geäußert worden, dass alle Bürgerämter ihre Öffnungszeiten angleichen.

Noch im Juli waren in den Bürgerämtern 69 Vollzeitstellen unbesetzt. Rechnerich ist das die Besetzung eines ganzen Bezirks. Mittlerweile seien immer noch "rund 60" Vollzeitstellen berlinweit offen, teilte die Innenverwaltung auf Tagesspiegel-Anfrage mit. Zumindest in Friedrichshain-Kreuzberg habe sich die Situation entspannt, sagt Herrmann. In ihrem Bezirk seien praktisch alle Stellen besetzt.

SPD-Abgeordneter Sven Kohlmeier wünscht sich ein intelligentes Terminmanagement-System

Sven Kohlmeier, Sprecher für Rechts- und Netzpolitik der SPD-Fraktion im Abgeordnetenhaus, findet die Überlegung, Termine zeitlich zu begrenzen, zwar legitim, weist aber daraufhin, dass dies nicht dazu führen dürfe, "dass sich die Wartezeiten nach hinten raus für die Kunden verlängern". Außerdem sieht er die Gefahr, dass für die Mitarbeiter ein Abarbeitungsstau entstehe. Kohlmeier wünscht sich ein intelligentes Terminmanagement-System, das Kunden und Mitarbeiter so zusammenbringt, dass Wartezeiten vermieden werden, "wie bei einem hippen Unternehmen".

Der Sprecher für Verwaltungsmodernisierung der Grünen-Fraktion, Stefan Ziller, verweist, wie auch seine Parteifreundin Herrmann, auf das Problem nicht wahrgenommener Termine im Bürgeramt. Die würden in allen Bezirken ansteigen. Ziller erwartet, dass der Leerlauf der Mitarbeiter, der dadurch entsteht, durch die Verkürzung der Termine geringer ausfällt.

In Friedrichshain-Kreuzberg, sagt Herrmann, werde dieser Leerlauf durch Spontan-Kunden gefüllt. Sie weist außerdem daraufhin, dass sich kaum Berliner wegen der langen Wartezeiten auf Termine beschweren würden, das hätten auch die anderen Bezirke kommuniziert. Und es gebe in ihrem Bezirk keine Warteschlangen mehr. Ein Zeichen dafür, dass die Online-Terminvergabe funktioniere.

Für Ziller ist der Senatsbeschluss ein Zeichen dafür, dass die Steuerungsrunde aus Senat und Bezirken funktioniere. Für Herrmann eher nicht. Sie hat andere Ideen: Zum Beispiel mehr Bürgerämter in der Innenstadt zu eröffnen, weil die im Zentrum stärker frequentiert würden als in den Randbezirken. Sie gibt aber auch zu: "Ich weiß nicht, wo das Problem liegt." Und der Senat wisse es auch nicht. Statt kopflos zu agieren, sollten zunächst besser bisherige Maßnahmen evaluiert werden.

In der Pressemitteilung des Senats zum Thema war außerdem von "weiteren Maßnahmen" die Rede, welche die Terminsituation in den Bürgerämtern verbessern sollen. Auf Rückfrage des Tagesspiegels teilte ein Sprecher der Innenverwaltung mit, dabei handle es sich beispielsweise um punktuell verlängerte Öffnungszeiten in einigen Bürgerämtern. Da mal eine Stunde früher öffnen, dort mal eine halbe Stunde später schließen. Wenn das Personal dafür da ist. Oder um in allen Bezirken vereinheitlichte Bewerbungsverfahren. Harte Vorgaben gibt es dafür allerdings nicht.