Die Lobby, natürliches Habitat. Giovanni Valenti, 72, ist seit 32 Jahren Concierge im Mandarin Oriental in Hongkong. Foto: promop

Service der Extraklasse Diese Concierges erfüllen ihren Gästen beinahe jeden Wunsch

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Eine Fahrt im Fesselballon, am liebsten sofort! Ein lebensgroßer Teddybär und bitte Karten fürs Finale der Fußball-WM.

„Ich möchte meine Frau überraschen.“ So harmlos fängt es häufig an. Beinahe ein bisschen beängstigend, was aus diesem Wunsch werden kann, wenn man ihn zufällig einem der Hotel-Concierges präsentiert, die auf beiden Reverskragen jeweils zwei gekreuzte, goldene Schlüssel tragen. Sie sind Teil der Vereinigung „Les Clefs d’Or“, der Goldenen Schlüssel. Und ihr besonderer Ehrgeiz besteht darin, mit ihren Ideen sogar denjenigen zu überraschen, der seine Frau überraschen will.

Möglich, dass die Frau unversehens in einem Fesselballon über den Vogesen schwebt. Dass sie in der First Class eines Flugzeugs Richtung Brasilien düst, wo Deutschland drauf und dran ist, Weltmeister zu werden. Gegen den Druck auf den Ohren schluckt sie Champagner. Eine andere hält plötzlich statt ihres soeben abgereisten Liebhabers als fusseligen Platzhalter einen lebensgroßen Teddy im Arm. Alles schon passiert.

650 internationale Concierges dieses Kalibers tagen Ende März im Berliner Maritim Hotel. Der Weltkongress der „Goldenen Schlüssel“ kommt jedes Jahr an einem anderen Ort zusammen. Hier werden die Verbindungen geknüpft, die später dafür sorgen werden, dass die Lösung nur zwei Anrufe entfernt ist, wenn zum Beispiel jemand seine Medikamente auf einem anderen Kontinent vergessen hat. An einem Samstagmorgen um 8 Uhr 30 in Berlin beginnt der „Education Day“, an dem auch die allwissenden Concierges noch etwas lernen können. In einem Saal unter Kronleuchtern gibt eine Trainerin Atemanweisungen. Was müsse man nicht jeden Morgen leisten: „Wake up, get up, show up.“ Aber auf welche Art tue man das? 

Wie behält man in diesem Beruf volle Akkus?

Die Lobby, diese Riesen-Hotellobby, das natürliche Habitat des Concierge, verführt es nicht ein bisschen zum Herumstolzieren? Stephanie Piimauna knickt lässig in den Knien ein. Man tue gut daran, seine Körpersprache zu beobachten. „Und erinnert Euch: Stress sieht man.“ In der Körpersprache, in der Sprache sowieso, nicht zuletzt mutiere er zum Gesundheitsproblem. Drei Sorten Pausen empfiehlt sie, Exercise Break, Fun Break und Electronic Break: 30 Minuten am Tag nicht online sein. Ebenso wichtig wie die To-do-Listen seien die Not-to-do-Listen mit Dingen, die man unbedingt vermeiden sollte. Beschwörend sagt sie: „Das Telefon, es ist jetzt keine Ablenkung mehr, sondern nur noch ein Werkzeug.“

Der Concierge ist ja einer, der seinem Wesen nach immer gibt. All das Anverwandeln und Einfühlen in die inneren Zustände des Gastes, dessen Wünsche man erahnen soll. Wie behält man in diesem sozialen Beruf volle Akkus? Wie katapultiert man sich auf die Schnelle in einen energiegeladen Zustand? „Seien Sie albern“, sagt Piimauna und empfiehlt den „Peak-State-Roar“, eine Art Urschrei: „Ihr Bewusstsein wird es hassen, Ihr Unterbewusstsein wird es lieben.“

Wenn einem also ein Concierge in seiner „Peak-Condition“, das heißt, in der leistungsfähigsten Version seiner selbst, gegenübertritt, dann hat er wahrscheinlich am Workshop der Hawaiianerin Stephanie Piimauna teilgenommen. Möglicherweise hat er sogar in den 16 Sekunden, bevor er nach vorne trat, vier Sekunden eingeatmet, vier Sekunden die Luft angehalten und vier Sekunden ausgeatmet. Das seien sehr wenige Sekunden Aufwand, von denen ein Leben lang die Gesundheit profitiere.

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