Patientenstau. Immer mehr gesetzlich Versicherte brauchen Terminvermittler, um bei Fachärzten überhaupt ins Wartezimmer zu kommen. Foto: Patrick Pleul/picture alliance / dpa
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Patientenbeauftragte "testete" Terminservicestellen Ärger mit den Arztvermittlern

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Eigentlich sollen sie Kassenpatienten helfen, schneller zum Facharzt zu kommen. Doch Testanrufe zeigten: Viele Terminservicestellen sind kaum erreichbar.

Die Kassenärztlichen Vereinigungen streiten sich mit der Patientenbeauftragten der Bundesregierung. Die Funktionäre werfen Ingrid Fischbach (CDU) vor, die Vermittlung von Patienten an Facharztpraxen über sogenannte Terminservicestellen schlechtzureden. „Wir teilen keineswegs die Auffassung der Patientenbeauftragten, auf Grund einer nicht repräsentativen Stichprobe Rückschlüsse auf eine aus unserer Sicht erfolgreiche Arbeit der KV Berlin zu ziehen“, schimpft etwa der stellvertretende Vorsitzende der Berliner KV, Burkhard Ruppert.

Entweder sofort eine Bandansage oder die Verbindung wurde gekappt

Hintergrund des Streits ist eine spontane Kontrollaktion der Parlamentarischen Staatssekretärin. Aufgrund zahlreicher Beschwerden, wonach die gesetzlich vorgeschriebenen Terminservicestellen für Patienten kaum erreichbar seien, ließ Fischbach im Dezember ihre Mitarbeiter bei sämtlichen Vermittlern anklingeln. Das Ergebnis: Sieben der 17 Terminservicestellen waren während der Öffnungszeiten nicht erreichbar – und zwar bei zwei von drei Testanrufen zu unterschiedlichen Zeiten. „Es kam entweder sofort eine Bandansage, dass alle Leitungen besetzt seien (KV Westfalen-Lippe) oder die Verbindung wurde sogar in der Warteschleife beendet, bevor ein Kontakt entstand (KV Berlin, KV Sachsen-Anhalt, KV Thüringen, KV Nordrhein, KV Hessen, KV Bremen).“

Mit den Worten „So gelingt keine Arztvermittlung“, fasste die Patientenbeauftragte ihren Befund zusammen. Und forderte die betroffenen KVen auf, ihr Konzept „sofort zu überarbeiten“, damit die Patienten tatsächlich einen Nutzen von der gesetzlichen Regelung hätten. „Der Wille des Gesetzgebers auf eine zeitnahe Psychotherapeuten- oder Facharzttermin-Vermittlung“, so Fischbach, „muss umgehend überall umgesetzt werden.“

Keine bundeseinheitlichen Vorgaben

Die Berliner KV reagierte pikiert. „Wir hätten uns gefreut, wenn rechtzeitig vor der Veröffentlichung der Ergebnisse Kontakt mit uns aufgenommen worden wäre“, sagte Ruppert. Schließlich sei davon auszugehen, „dass es nachvollziehbare Erklärungen für die erlebte Testsituation am Telefon gibt“.

Die Servicestellen wurden 2016 eingerichtet und bei den 17 Kassenärztlichen Vereinigungen im Land angesiedelt – als Reaktion auf die vielfach geäußerte Klage, dass gesetzlich Versicherte bei Fachärzten zu lange auf Termine warten müssten. Die Vermittler sollen Patienten mit Überweisung binnen vier Wochen einen Arzttermin verschaffen. Allerdings gibt es für sie keine bundeseinheitlichen Vorgaben, was etwa die Erreichbarkeit betrifft. Und die Kassenärztliche Bundesvereinigung (KBV) wehrte sich von Anfang an gegen das Projekt. Es werde nicht wirklich gebraucht, meinte deren Chef Andreas Gassen.

Begehrt sind vor allem Termine für Psychotherapie

Nach anfänglichen Startschwierigkeiten steigt aber die Nachfrage. Die Zahl der vermittelten Arzttermine erhöhte sich nach KBV-Angaben von 120.000 im Jahr 2016 auf rund 190.000 im vergangenen Jahr. Grund für den Anstieg dürfte vor allem die hohe Nachfrage nach Psychotherapie-Terminen sein, deren Vermittlung den Servicestellen seit April 2017 ebenfalls obliegt.

Ruppert versicherte, dass in Berlin alle berechtigten Vermittlungswünsche „fristgerecht bearbeitet“ würden. Zum November 2017 habe man die Erreichbarkeit sogar von fünf auf sechs Stunden täglich erhöht. Im vergangenen Jahr sei die Terminservicestelle in der Hauptstadt auf rund 25.000 Kontakte gekommen. „Von diesen waren 10.540 berechtigte Vermittlungswünsche, die zu 100 Prozent vermittelt werden konnten.“ Insgesamt habe es sich um 5290 Facharzttermine und 5250 Termine für Psychotherapie gehandelt.

Kassenärztliche Vereinigungen sehen kein Erreichbarkeits-Problem

Allerdings habe mehr als die Hälfte der Anrufer keinen Anspruch auf Vermittlung eines Facharzttermins gehabt, betonte der Funktionär. „Unsere Mitarbeiter müssen zum Beispiel viele Patienten darauf hinweisen, dass diesen zur Vermittlung eines Facharzttermins der Überweisungsschein des Hausarztes fehlt.“ Dadurch könne es schon mal passieren, dass zu Spitzenzeiten alle Leitungen besetzt seien oder die Verbindung in der Warteschleife abreiße. Aus diesen Einzelfällen dürfe „nicht gleich geschlossen werden, dass die Terminservicestelle der KV Berlin insgesamt schlecht erreichbar ist“.

Auch andere KVen lassen Selbstkritik vermissen. Der Wille des Gesetzgebers werde „in vollem Umfang umgesetzt“, behauptete ein Sprecher der KV Thüringen. Die KV Bremen teilte mit, dass 92 Prozent aller Anrufer schon beim ersten Versuch eine Mitarbeiterin erreichten. „Insofern möchten wir das Ergebnis der Stichprobenprüfung relativieren.“ Und die KV Nordrhein versicherte, dass generelle Probleme bei der Erreichbarkeit nicht feststellbar seien. Aufgrund der zuletzt deutlich erhöhten Zahl von Anrufern solle die Terminvergabe nun aber „noch stärker IT- gestützt ablaufen“.

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